Voice Of Customer (VOC)

Der er mange grunde til at lave undersøgelser blandt ens kunder. Virksomheden kan sikre sig et bedre kendskab til deres kunder og kundernes tilfredshed, behov, præferencer, krav og forventninger. Virksomheden viser desuden at de sætter kunderne i centrum.

Tidligere blev dette gjort via gennemførelse af den årlige kundetilfredshedsmåling. I dag har Flere virksomheder valgt at sætte denne indsamlingen af data om deres kunder i system via egentlige programmer/processer under betegnelserne Voice of Customer (VOC) eller Customer Experience (CX).

Mange Voice of Customer (VoC) programmer arbejder med at indsamle kunde feedback blandt mange forskellige kilder, kanaler og touch points. Sermo kan arbejde med hele programmet, men ofte understøtter vi en enkelt del af dette.

 

Touch point målinger - nedslag på Customer Journey

Virksomhederne er i løbende berøring med kunderne på deres kunderejse gennem virksomheden. I forbindelse med en touchpoint måling fastlægges den interaktion/dialog på kunderejsen, som virksomheden ønsker at måle på. Det kan være et besøg på værkstedet med bilen, et møde med en rådgiver, opkald til kundeservice eller noget helt tredje.

Ved siden af virksomhedernes arbejde med at skabe den bedst mulig Customer Journey for kunderne kan der også etableres en Customer listning parth. Hvor man “lytter”/indsamer og bearbejder forskelige typer af data flere steder på kunderejse. Således at man altid har den rette temperatur på kundens tilfredshed.

Flerstrenget indsamling af data

I forbindelse med undersøgelser blandt kunderne kan det være svært, at opnå en tilfredsstillende svarprocent, hvis man udelukkende anvender udsendelse af e-mail invitationer. Derfor arbejder vi oftest med en flerstrenget indsamling af svar. Vi bruger med stor succes telefoninterviews kombineret med udsendelse af e-mails til de respondenter, som fortrækker dette.

 

Warnings

Der kan opsættes forskellige warnings, således at virksomheden vil modtage en advarsel, hvis der er tale om en utilfreds kunde (på udvalgte spørgsmål). Denne warning kan sendes via e-mail til en eller flere personer i virksomheden.

1-til-1 rapporter

Når interviewet er gennemført, så kan der kommer en 1-til-1 rapport på e-mail til de relevante personer hos virksomheden. Denne indeholder kundens besvarelse, samt de åbne kommentarer. Indholdt i e-mailen kan tilpasses grafisk, hvis det ønskes.

Net Promoter Score - NPS®

Net Promoter Score bygger på det ultimative spørgsmål. ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt/service til en ven eller kollega?” Svaret gives på en 0-10 skala. Efterfølgende inddeles kunderne i Promotors, Passives, Detractors og virksomhedens NPS® score udregnes.